Fem lärdomar från att skapa miljontals kundrelationer som är byggda för att hålla länge

Att medvetet bygga långsiktiga kundrelationer har stor inverkan på det finansiella resultatet. 

Det är mellan fem och 25 gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig . Nyckeln för kundretention är att varumärkena väljer en kundcentrerad strategi. Enligt Deloitte är företag som tillämpar sådana strategier 60 % mer lönsamma än företag som inte gör det .

Det finns med andra ord goda skäl för företagsledare att investera i kundrelationer, utöver att det är moraliskt och etiskt rätt att finnas där för kunderna. Men att behålla sina kunder och bygga starka relationer är en komplex utmaning för många varumärken. 

78 % av världens konsumenter upptäcker aspekter som får dem att hålla fast vid varumärken efter att de gjort sitt första köp hos dem , vilket visar att själva produkten bara kan påverka en del av relationen.

Så vad har branschen för hemligheter för att behålla kunder? Henning Elkjær, Brother Sales Director Denmark & Norway, och Chris Marshall, Executive Director Brother International Europe, delar här de viktigaste lärdomarna från sina karriärer kring hur företag kan främja långsiktigt starka kundrelationer. 

1) Skapa en kundcentrerad affärskultur

Rätt affärskultur kan vara avgörande för att skapa positiva kundrelationer, där alla i hela verksamheten arbetar med kundens bästa för ögonen. Henning Elkjær reflekterar över vad” At your Side" betyder på den lokala marknaden. Han säger: ”Allt våra team gör präglas av ’At your Side’, som är vårt företags kulturella bas för att hjälpa partners, kunder och slutanvändare. Genom att prioritera deras behov skapar vi långsiktiga relationer och en marknadsnärvaro som definieras av förtroende och tillförlitlighet.”

”At your side” har varit Brothers varumärkeslöfte i flera decennier och återspeglar företagets fokus på långsiktigt starka kundrelationer. 

Chris Marshall förklarar löftets betydelse, som handlar om mer än bara en tagline. Han säger: ”Alla uppmanas att leva upp till varumärkeslöftet ’At your side’; från ingenjören som utvecklar programvara för enkel och smidig installation, till kundtjänstmedarbetaren som tar emot samtal.” 

”Om varje team följer en gemensam kultur som fokuserar på kunden har företagen störst chans att skapa den briljanta upplevelse som får kunderna att stanna kvar.”

2) Låt dina partners återspegla dina värderingar

Många företag förlitar sig på ett nätverk av partners för att leverera sina produkter eller tjänster till kunderna, så även Brother. Det gör det ännu svårare att bygga kundrelationer, eftersom dessa externa parter måste tillämpa samma servicekvalitet och värderingar.

Chris medger att Brothers strategi med återförsäljare kan göra det svårare att skapa långsiktiga relationer. Företaget insåg att för att kunna leva upp till sitt varumärkeslöfte måste ”At your side” även införlivas i partnernätverkets kultur.

Han säger: ”Eftersom större delen av vår verksamhet sker via mellanhänder hanteras många av de relationer som våra kunder har med oss av våra partners. Vi har insett att våra partners måste tillämpa samma ”At your side”-filosofi som vi för att den ska bli framgångsrik. Utbildning är en viktig del av detta, samt att vi samarbetar med mellanhänder som delar våra värderingar.” 

"Våra godkända partners måste uppfylla rätt standarder för kundservice. Att hjälpa dem att skapa den upplevelsen är en del i våra löpande partnerrelationer.”

3) Uppfyll de viktigaste aspekterna av kundcentrering.

Tillförlitliga och tillgängliga produkter, en smidig upplevelse och uppfyllda förväntningar är viktiga aspekter för att skapa nöjda kunder och bygga starka relationer. 
Henning Elkjær säger: ”Kundens förtroende och nöjdhet uppnås genom fyra viktiga faktorer: tillförlitlighet, tillgänglighet, smidighet och uppfyllda förväntningar.” 

Kundernas förväntningar formas av ett antal olika faktorer. Företagen måste utvecklas i takt med ny teknik, makrotrender och hur varumärken i andra sektorer påverkar hur beslutsfattare bland konsumenter och inom näringslivet vill samarbeta med leverantörer och vice versa.

Chris Marshall förutser till exempel hur Brothers kundcentrerade strategi kan komma att förändras i framtiden till följd av förändrade kundförväntningar. Han säger: ”Vi kommer sannolikt att få se fortsatt evolution, snarare än revolution. AI kommer att hjälpa oss att analysera våra Managed Print Service-kunders användning på ett mer avancerat sätt, så att vi kan erbjuda en ännu mer skräddarsydd upplevelse. Uppkopplade enheter kommer att ge oss data som visar om våra kunder får bästa möjliga avkastning på sin enhet, eller om de borde ha en annan modell som är billigare i drift och som bättre motsvarar deras behov.”

4) Bli en lyssnande organisation, och svara

Företag som aktivt lyssnar på sina kunder har störst möjlighet att möta deras förändrade behov. De kan bland annat förstå och agera på data från kundundersökningar, samla in och tolka återkoppling från säljare eller kundtjänstmedarbetare samt dra datadrivna slutsatser av försäljnings- och retentionsstatistik.

Henning Elkjær reflekterar över aktivt lyssnande på den lokala marknaden. Han säger: ”Företagsledare måste bevaka mängder av data för att få en rättvisande bild av vad deras kunder vill ha, och därefter fatta välgrundade beslut om hur de ska anpasasa eller förnya sig.” 

”Hur snabbt samtal besvaras eller kundfrågor hanteras, förnyelsegrad, försäljningsvolymer och direkt feedback är bara några av de mätdata som företagen rutinmässigt måste ta ställning till.”

Att bli en lyssnande organisation innebär också att lyssna på djupet för att tolka kundernas attityder och behov. Många anser exempelvis att utskriftsteknik är något som håller länge. Men på ett djupare plan värdesätter användarna den säkerhet och trygghet som garantier och åtaganden från varumärkena om att serva äldre produkter ger. De här attityderna ser ut på olika sätt i olika företag. Men Chris vidareutvecklar vad aktivt lyssnande har inneburit hos Brother. 

Han säger: ”Brother har lanserat några av branschens längsta produktgarantier. Vi har även lyssnat på hållbarhetsambitionerna hos konsumenter och företag, som ville bidra till cirkulära ekonomier. Vi svarade genom att utöka vår banbrytande återtillverkning och som första utskriftsleverantör kostnadsfritt återtillverka både laserkassetter och bläckpatroner. Brother fick den eftertraktade Blue Angel-utmärkelsen för en tonerkassett som till största delen består av återanvända delar.”

5) Mät olika typer av retentionsdata

Återkommande köp och förnyelsegrad är viktiga nyckeltal när företagen mäter hur väl de lyckas med sin kundcentrerade strategi. 

Men det finns även andra, branschspecifika mätdata att hålla koll på. Chris reflekterar över hur Brother utvärderar sin kundcentrering: ”Det faktum att över 90 % av våra Managed Print Services-kunder förnyar sina avtal med oss visar på den servicenivå vi upprätthåller.” 

”Men vi kan även mäta vår framgång i vår partnerlojalitet – vi har bibehållit relationerna med våra partners i decennier, och de kan förlita sig på att vi hjälper dem att möta utmaningar och tillvarata möjligheter. Att vi har så många långvariga partners är ett tydligt bevis på att vi skapar långsiktigt starka relationer.”

En löpande strategi för kundnöjdhet

När allt kommer omkring måste kundcentrering vara en ständigt pågående strategi. ”Ett företag får aldrig nöja sig i fråga om kundcentrering. Det måste prägla varje beslut som företaget fattar”, säger Henning Elkjær.

Att hjälpa kunderna på bästa sätt är ansvarsfullt, men det ger också affärsmässiga fördelar genom att skapa ett nätverk av partner- och kundambassadörer.  

Företagsledare kan inte ta kundlojaliteten för given enbart på basis av en bra produkt. För att främja starka relationer krävs ett helt spektrum av support till kunderna. Företagsledarna måste främja en stark affärskultur med fokus på att skapa bästa möjliga resultat för kunderna, de måste tillgodose kundernas allt högre förväntningar på smidighet och tillförlitlighet, och de måste ständigt lyssna och utveckla verksamheten för att möta förändrade behov.